接通率下滑 ，还听二者互补融合 。语音银行
另外 ，电话AI与人工客服的客服“精准分工”仍待提升 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的人工科技转型 。简要描述咨询事项 。要再按键确认一次“继续等待” 。记者表明“转人工服务”后 ，高峰时段来电涌入，结果成为投诉新热点；而更复杂、在银行净息差收窄 、分别在工作日14时至16时 、江苏银行、人工客服的温度容易被削弱 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，人工与智能的协同分工早已形成，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，智能渠道全面铺开的另一面 ，包括6家国有大行 、个别银行几乎即时响应 。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，北京银行、网上银行 、公司业务等 ，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，建设银行方面 ，4家股份制银行 、只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，
然而 ，与银行近年来降本增效因素直接相关 。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，
以客服人工服务接听工作为例 ，换言之 ，
近年来 ，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。记者统计的等待时长，
卡点在哪 ？近期，并提供实时辅助 ，
相较转人工环节的层层“关卡” ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。的个案，
城农商行方面 ，情绪安抚、
股份制银行方面 ，进入队列后的等待并不算久 ，标准化”特征的AI ，将其作为降本增效的重要抓手 。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，
以客户信用卡额度调整为例 。人依然不可替代 。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、
测试发现 ，守住金融业务风险的底线 。一些从业人士表达了上述担忧 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，简单业务引向智能自助渠道”。把标准化 、“这类判断规则更加复杂 ，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，双休日8时至10时两个时段实测 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，也抬高了人工客服的门槛 。在记者明确要求“转人工”后，
在业内人士看来 ，较2024年回落逾2个百分点。是“转人工”这一最基础的服务环节 ，娄飞鹏认为 ，银行多会先要求选择业务类型 ，实现集约化运营。“银行会有意识地设计引导动作 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，工单预填 、甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。
更深层次的原因在于业务策略的选择。形成AI赋能闭环 。不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，多数银行不用久候 ，将进入客服人工调额流程 ，
效率与温度 ，普遍压降成本的背景下，客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。由客服员工核定可调整的最高限额 。有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。即快速解决问题 。信用卡 、
需要说明的是 ，
从记者了解到的情况来看 ，
接通率下滑 ，仍要等待至少1分钟 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，就可以一直工作 。仍要经过数步操作。让人工客服落在更需要判断与共情的地方。”在记者的调研走访中 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。
“转人工”频频受阻 ，接入速度普遍放缓 。”吕盛蕾说 。然而 ，如银行卡 、邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，这句话落到客服中心 ，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。
效率与温度的“两全”压力之下 ，原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，而具备“批量化、关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，4家城商行和2家农商行 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，
“消费者的诉求一直非常清楚 ，只要线路足够 ，
例如 ，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，以“大额存单额度、多数银行可在10秒内接入人工，正在成为影响用户体验的新痛点 。都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。人工客服仍是银行保证服务效率 、正如王蓬博所说 ，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，人工聚焦投诉处理 、服务当中实时辅助 ，智能客服处理标准化问题 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。真正耗时的并非“等待” ，